La Negociación es el proceso por
el cual el vendedor y el comprador dialogan para tratar de llegar a un acuerdo
sobre los beneficios, que ambos quieren obtener con el cierre de la venta.
Variables que determina la negociación.
- El marco de la Negociación: Es el contexto en el que se
desarrolla la conversación, el lugar de la entrevista, el tiempo disponible,
etc.
- El poder de Negociación de cada parte
- Los objetos y las alternativas que plantee cada parte
Objetivos de la Negociación.
A través de la Negociación, las
partes implicadas en el proceso tratan de llegar a un acuerdo a través del que
esperan ver cumplidas sus expectativas. De ahí que antes de la entrevista sea
conveniente que cada parte se plantee las siguientes cuestiones:
- El mínimo que tiene que conseguirse con la Negociación.
- Lo que puede ocurrir si No se llega a un acuerdo. Por
eso hay que pensar las posibles alternativas que se pueden plantear, en el caso
de que la otra parte No esté de acuerdo con la Negociación.
La planificación de la Negociación.
Consiste en el establecimiento de
estrategias para alcanzar los fines. Para ello es necesario que tengamos
información sobre la persona o la empresa con la que vamos a negociar. Algunas
consideraciones que debemos tener en cuenta son:
- Tratar de
conocer mejor a la otra parte.
- Seleccionar
las preguntas adecuadas.
- Buscar toda
la información posible acerca del cliente.
El desarrollo de la negociación.
- 1- Formular las propuestas: Es la fase en la que se inicia
la Negociación. Cada parte expone los objetivos que pretende alcanzar con el
acuerdo.
- 2- Establecer los límites de la negociación: Es la fase en
que cada parte establece las condiciones por las que llegará a un acuerdo y el
mínimo que no está dispuesta a rebasar.
- 3- Plantear alternativas: Es la fase donde cada parte
expone sus argumentos y trata de rebatir las objeciones de la otra parte.
- 4- Cerrar el acuerdo: El cierre del acuerdo se producirá
con mayor o menor rapidez, en función de la flexibilidad de cada parte para
negociar y de su capacidad para identificar las señales de cierre de la venta.
Como por ejemplo cuando el cliente pregunta sobre el servicio posventa de la
empresa o sobre la garantía.
v ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN.
La Estrategia es el conjunto de
acciones que se van a llevar a cabo durante la negociación para alcanzar los
objetivos fijados. Es el QUÉ se hará, es decir, un plan de acción donde se van
a utilizar un conjunto de tácticas.
Las Tácticas son el CÓMO se
realizará, es decir, son aquellas maniobras enfocadas a corto plazo para
alcanzar las metas. Son opciones dentro de una estrategia.
v ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN.
- Estrategia Integrativa (Ganar- Ganar):
Ejemplo: se está negociando el
plazo de pago de una venta, el cliente no puede pagar al contado y el proveedor
no puede aplazarlo mucho tiempo; llegan al acuerdo de hacer el pago a los 30
días, así al cliente le da tiempo de reunir ese dinero y el proveedor no se ve
tan apurado con sus obligaciones.
- Estrategia Competitiva o Distributiva
(Ganar-Perder):
Ejemplo: un comercio mayorista
que le vende a un minorista que le intenta comprar a un precio aceptable, pero
como sus productos son exclusivos, se aprovecha de esa exclusividad para no
rebajar tanto el precio y que el minorista acabe comprando a un precio superior.
- Estrategia de Flexibilidad
(Perder-Ganar):
Ejemplo: un acuerdo entre un
proveedor y una empresa de reciente creación, dónde el proveedor le facilita
las compras sabiendo que así la fidelizará y esto le supondrá futuras compras.
- Estrategia de Pasividad
(Perder-Perder):
Ejemplo: Un proveedor y un
cliente están negociando el precio de la compra, ambos no se ponen de acuerdo
porque quieren conseguir el máximo beneficio. Finalmente, ceden, y establecen
un precio intermedio que no es tan favorable como esperaban pero que está bien
para los dos.
v TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN.
- Las tácticas de desarrollo: son
aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de
colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra
parte y no tienen por qué afectar a la relación entre las partes.
Ejemplos de Tácticas de Desarrollo:
- Tomar la
iniciativa presentando una propuesta o esperar a que se la otra parte quien
vaya por delante.
- Facilitar
toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.
- Hacer la
primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso.
- Tratar de
que las negociaciones tengan lugar en las propias oficinas, en las de la otra
parte o en un lugar neutral.
- Las tácticas de presión: Tratan de
fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario. Son tácticas
que buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario. Se
recomienda ser muy prudente en su uso, pues usarlas en modo contundente,
podría deteriorar nuestras relaciones con la otra parte. A continuación
enumeraremos algunas de las más habituales.
Ejemplos de tácticas de Presión:
-
Desgaste: Aferrarse
a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas.
Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda. “Es lo máximo que puedo
ceder…”.
-
Ataque: Atacar,
presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar
los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que uno sabe
desenvolverse y que perjudica al oponente. “Por esas condiciones no te compro,
y ya me encargaré que tus demás clientes tampoco te compren…”.
-
Tácticas
engañosas: Dar información falsa, manifestar opiniones que no se
corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular
ciertos estados de ánimo, es decir, engañar al oponente. “Si hablo con mi
superior puede que te dé mayor crédito…”.
-
Ultimátum: Presionar
a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para
reflexionar. Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca
intranquilizar al oponente. "O lo tomas o lo dejas", "tengo
otras tres personas interesadas, así que o te decides ahora o dalo por
perdido"…
-
Tiempo: Consiste
en jugar con el tiempo en beneficio propio.
“Se alarga la
reunión al máximo hasta vencer al oponente por agotamiento, se fija la reunión
a primera hora de la tarde tras una copiosa comida regada con vino. Se deja
transcurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último
momento, cuando el interlocutor está a punto de perder el avión, se le urge a
cerrar un acuerdo de prisa y corriendo”.
-
Amenazar con Abandonar
la Negociación: Consiste en comunicar al adversario que si no cede en una
pretensión importante, daremos por finalizada la negociación. Los buenos
negociadores nunca realizan amenazas, sino advertencias resaltando que las
consecuencias son independientes de su voluntad en el caso de no alcanzar un
acuerdo. “No tengo mucho tiempo, si no llegamos a un acuerdo daré por
finalizada la reunión…”.
-
Exigencias Crecientes:
Consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va
cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte
tratará de cerrar el trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de
nuevas exigencias. “El pago que sea en vez de 30 días a 60 días…”.
-
Autoridad Superior:
Consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación
suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la
otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente de
la conformidad de los órganos superiores de la empresa, que plantearán nuevas
exigencias. “No podemos decidir, ni comprometernos sobre esto, mi autoridad
está limitada a…”.
Esta táctica
también consiste en presionar a la otra parte para que acepte unas condiciones
determinadas bajo la velada amenaza de que si éstas se modifican habrá que
remitir la propuesta a un nivel superior que difícilmente le dará su visto
bueno.
-
Socio Duro:
Solicitar o negar una cesión basándose en la existencia de un socio duro que no
la autoriza. “Tengo que consultarlo con mi superior…”.
-
Lugar de la Negociación:
Cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta trata de
sacar ventaja de la situación. Se trata de que el interlocutor se sienta
incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil, sin que sea consciente
de que está siendo víctima de esta estratagema.
“Se le hace
esperar un buen rato antes de iniciar la reunión, se le ofrece una silla más
baja que la del anfitrión, se le sitúa de cara a una ventana por donde entra
una claridad muy incómoda, se le coloca en el extremo de la mesa, quedando
relegado, se interrumpe la negociación continuamente con llamadas de teléfono,
etc.”
-
El Restante, la
Sobra o la Migaja: Consiste en pedir algún detalle adicional de lo que se
está comprando (regalo o valor agregado). “Si te lo compro a ese precio, te
encargas del transporte…”.
-
Petición de Ayuda:
Cuando se pide a la otra parte que se empatice con nosotros y piense que haría
en nuestro lugar en una determinada situación. “Entiende mi situación…”
-
Arrastrar los Pies:
El negociador realiza movimientos muy cortos en sus sesiones. Sus sesiones son
muy pequeñas y se aleja muy poco de su posición inicial. De esta forma,
pretende que el adversario realice movimientos más largos para alcanzar el
acuerdo. “Mi límite es muy corto…, no puedo bajar más…”.
-
Alardear: Transmitir
una imagen de poder, de potencialidades de negocios futuros, que estimulen a la
contraparte a concretar la negociación, con alguien que “promete”. “Es que soy
dueño de varias empresas…”
-
El Silencio:
Muchas veces, la forma más efectiva de transmitir la no aceptación de una
propuesta es quedarse callado. Cuando se le pregunta ¿por qué?, responde:
“Porque estoy esperando una propuesta más convincente”.
-
El “Mordisco”:
cuando se van reclamando pequeñas concesiones; al inicio, una reducción del 3%
en el precio; más adelante, otro 2%. Si uno no va llevando la cuenta, al final,
puede sorprenderse con una reducción significativa que no se tenía prevista
conceder.
-
La “Última
oferta”: nos transmite el mensaje de que hemos recibido una oportunidad que
no podemos dejar pasar. Con esto, el proponente nos informa que, sus
concesiones, ya se agotaron. Es el “tómalo o déjalo”.
-
Dividir la
“diferencia”: “A” propone 1.200 y “B” 800. Alguien de la otra parte, le
plantea “Ni para ti ni para mí, 1.000”.
Esto puede ser
útil para resolver un impasse y concretar un acuerdo. Pero, los especialistas
plantean que es una táctica engañosa, el que le hizo la propuesta ya tenía
calculado que “la diferencia” lo favorecía.
La sugerencia
es que “B” siga el intercambio buscando una mejor alternativa.
-
Cambiar los Negociadores:
Cuando “A” piensa que está a punto de llegar a un acuerdo, con resultados
aceptables, le informan que el que ha estado negociando por “B” será otro. El
“nuevo” no “comprende” algunas de las cosas que se han debatido y cuestiona las
concesiones que se hicieron. “A” tiene que llenarse de paciencia y reiniciar el
intercambio. Parece algo fuera de lo común, pero es una táctica que se aplica
con determinada frecuencia tiene dos propósitos: uno, tratar de
desestabilizarlo y que “A” sienta impaciencia por concluir el asunto y; dos,
eliminar concesiones que ya se hubieran hecho y que “B” no considera
favorables.
EDITORIAL VERTICE. (2009): Técnicas de Venta España.
